5 powodów, dla których cel marki będzie miał większe znaczenie dla doświadczeń klientów w 2020 roku

„Cel marki” nie jest nową koncepcją, ale w ostatnich miesiącach stał się szeroko dyskutowanym tematem w globalnym krajobrazie marketingowym. A rozmowa będzie tylko głośniejsza. Oto 5 głównych powodów, dla których uważam, że cel marki będzie miał większe znaczenie dla wrażeń klientów w 2019 roku.

Spis treści

• 1. Statystyki mówią same za siebie
• 2. Uważaj, nie wchodź
• 3. Skoncentrowanie się na podróży zorientowanej na klienta
• 4. Liczą się również klienci wewnętrzni
• 5. Ludzie są Twoją marką

1. Statystyki mówią same za siebie

Wyniki badań opublikowane w październiku pokazały, że dwie trzecie globalnych konsumentów kupuje teraz na wierze - to oszałamiająca statystyka o 13 punktów więcej niż w poprzednim roku.

Punkt odbioru z Marka wypracowana w 2018 roku badanie, gdybym miał przytoczyć tylko jedno, to właśnie marka oznacza teraz liczy się bardziej niż kiedykolwiek. Ludzie wybiorą - lub przestawią się na - markę, która odpowiada ich osobistym wartościom i ma pozytywny wpływ na społeczeństwo. Chcą coś poczuć.

Marketerzy czytający tę statystykę po raz pierwszy mogą przypuszczać, że na trend ma wpływ pokolenie milenialsów, ale co ciekawe, teraz dominują kupujący kierujący się przekonaniami każdy demograficzne, niezależnie od wieku czy dochodów . Na przykład prawie tyle samo konsumentów w wieku od 35 do 54 lat kupuje na wiarę, co osoby w wieku od 18 do 34 lat.

Firmy, które uważają, że cel jest tylko sztuczką - lub że może istnieć w wyniku szybkiej burzy mózgów - przeżyją ostry szok w 2019 roku. Stanie się on jednym z najbardziej fundamentalnych elementów CX jako następne 12 miesięcy. rozwijać się.

2. Uważaj, nie wchodź

Jeśli chodzi o definiowanie celu, wiele organizacji zaczyna popełniać błędy, gdy po raz pierwszy go wyartykułują. Decydowanie o wartościach cienkich jak papier w ramach hasła kampanii na przykład nie jest dobrym pomysłem - cel musi być siłą napędową biznesu. Do tego stopnia, że ​​niektóre marki celowe nawet nie muszą tego zapisywać!

Tak więc, podczas gdy wizja i deklaracje misji mogą przekazywać cel, muszą być autentyczni i muszą wyglądać na zewnątrz . Smutnym faktem jest to, że są one zwykle rozwlekłe, niejasne, a czasem wręcz nonsensowne! Dlaczego więc nie porzucimy ich całkowicie na rzecz stwierdzenia „moja marka istnieje po to…”

Kluczem jest skoncentrowanie się na różnica możesz wpływać na ludzi, życie, środowisko, grupę społeczną, politykę - cokolwiek! W przeciwnym razie klienci będą mieli trudności z nawiązaniem połączenia, a cała narracja może brzmieć egoistycznie. Z drugiej strony, zrób to dobrze, a nigdy nie zabraknie Ci rzeczy do omówienia - będzie to stanowić podstawę Twojego istnienia.

3. Skoncentrowanie się na podróży zorientowanej na klienta

Mając na uwadze optymalne poziomy CX, ważne jest, aby wziąć pod uwagę każdy możliwy punkt kontaktu z klientem, zanim jeszcze zacznie on kontaktować się z Twoją marką.

107 znaczenie

Czy wszystko jest zgodne z celem firmy? Czy są jakieś wady? Czy spełniasz to, co obiecujesz? Ta szczegółowa analiza zapewni poczucie spójności, jednocześnie pomagając utrzymać zewnętrzną koncentrację na ludziach, którzy są ważni.

4. Liczą się również klienci wewnętrzni

Cel to nie tylko przyciąganie klientów - chodzi o przyciąganie odpowiednich talentów do Twojej firmy. I zbyt często są grupą „klientów”, którą firmy przeoczają.

Dlatego Artykuł Forbesa zeszłego lata zachęciło liderów do zastanowienia się, w jaki sposób mogą uczynić pracę współpracowników bardziej celową - ludzie chcą wykonywać satysfakcjonującą pracę, która ma znaczenie. Jesteśmy istotami plemiennymi i chcemy być częścią czegoś znaczącego.

Istnieje argument, że w związku z tym również oni powinni zostać docenieni za ich wkład w osiągnięcie tego celu. Jeśli organizacja nagradza pracowników jedynie na podstawie finansowych wskaźników KPI, autentyczność ich celu zostanie wkrótce poddana krytyce. W rezultacie poziom doświadczenia tej grupy klientów prawdopodobnie gwałtownie spadnie, a poszukiwanie alternatywnego zatrudnienia bez wątpienia się rozpocznie.

5. Ludzie są Twoją marką

Ponownie, nie jest to coś, czego nie powiedziano wcześniej, ale w kontekście celu i CX, tego stwierdzenia nie można przeoczyć.

Aby rozwinąć teorię nakreśloną przez David Hieatt , cel pomaga zdefiniować kulturę, kultura buduje zespół, a zespoły będą budować biznes. Tak więc, chociaż prawdziwy cel leży u podstaw tego wszystkiego, pracownicy muszą być w 100% zaangażowani w obsługę klienta, aby zapewnić najwyższy poziom obsługi klienta. W przeciwnym razie wszystko może spaść.

Na przykład niedawno członek mojej rodziny miał pilną wizytę na lokalnym oddziale ratunkowym. Stopień troski, informacji, uwagi i współczucia nie miał sobie równych przez cały czas, dopóki niezadowolony tragarz nie doprowadził do upadku całego doświadczenia.

Nie należy lekceważyć wpływu jednej osoby. Skieruj wszystkich w swojej firmie na cel, w który oboje wierzą i mogą się kształtować, a nie popełnisz błędu.

Podziel Się Z Przyjaciółmi: